Wskazówki dotyczące usług pomocy technicznej Google Workspace

Ostatnia zmiana: 8 listopada 2023 r.

  • Niniejsze wskazówki dotyczące usług pomocy technicznej („Wskazówki”) obowiązują w przypadku usług pomocy świadczonych w ramach Usług Google Workspace („Usługi”), ofert przed GA (i podobnych ofert) oraz Chrome, z zastrzeżeniem poniższego artykułu 5 (Wyłączone usługi i wersje), który określa usługi, wersje oraz oferty, które nie kwalifikują się do usług pomocy. Terminy pisane wielką literą, które nie zostały tutaj zdefiniowane, powinny być rozumiane zgodnie z definicją w umowie dotyczącej Usług Google Workspace („Umowa”).

    • 1. Przesyłanie Zgłoszeń w sprawie pomocy technicznej

      • 1.1 Starania Klienta zmierzające do naprawy błędów. Zanim Klient wyśle Zgłoszenie do Google, zobowiązany jest dołożyć uzasadnionych starań, aby samodzielnie rozwiązać problemy i naprawić wszelkie błędy, usterki, uszkodzenia oraz awarie połączeń sieciowych bez przekazywania ich firmie Google. Następnie Kontakt po stronie Klienta może przekazać Zgłoszenie w sprawie pomocy technicznej w sposób opisany na stronie https://support.google.com/a/answer/1047213, której adres może być aktualizowany przez firmę Google.

      • 1.2 Charakter Zgłoszenia. Przed przesłaniem Zgłoszenia Klient określa jego priorytet. Po odebraniu Zgłoszenia od Kontaktu po stronie Klienta firma Google określa, czy zgłoszenie należy do kategorii „Brak dostępu do Usługi”, „Zgłoszenie standardowe” czy „Prośba o dodanie funkcji” (zgodnie z definicjami podanymi w artykule 7 „Definicje”). Wszelkie takie ustalenia dokonane przez Google są ostateczne i wiążące dla Klienta. Firma Google zastrzega sobie prawo do zmiany klasyfikacji Priorytetu Klienta, jeśli (i) uzna, że klasyfikacja Priorytetu Klienta jest nieprawidłowa lub (ii) Klient nie utrzyma ciągłej dostępności, jak opisano w artykule 1.3 (Procedury potwierdzania Zgłoszeń i rozwiązywania problemów określonych w Zgłoszeniach). Firma Google poinformuje Klienta o każdej takiej zmianie klasyfikacji w odpowiedzi na Zgłoszenie do zespołu pomocy. Klient może w dowolny dostępny sposób skontaktować się z kierownictwem zespołu pomocy Google, aby odwołać się od takiej zmiany klasyfikacji. Wszelkie zmiany klasyfikacji Priorytetu przez firmę Google zgodnie z podpunktem (ii) zostaną cofnięte, jeśli Klient wznowi ciągłą dostępność zgodnie z artykułem 1.3 (Procedury potwierdzania Zgłoszeń i rozwiązywania problemów określonych w Zgłoszeniach).

      • 1.3 Procedury potwierdzania Zgłoszeń i rozwiązywania problemów określonych w Zgłoszeniach. Przesyłając Zgłoszenie, Klient musi dostarczyć wymagane informacje diagnostyczne, co oznacza między innymi: (i) przekazanie opisu problemu, konfiguracji i sieci Klienta, (ii) dostarczenie odpowiednich danych oraz (iii) odpowiadanie na pytania i wspomaganie Personelu zespołu pomocy Google stosownie do potrzeb. Klient musi dostarczyć aktualne informacje kontaktowe (tj. telefon lub adres e-mail), aby pomóc w gromadzeniu danych, testowaniu i stosowaniu rozwiązań. W przypadku Zgłoszeń o priorytecie P1 Klient musi utrzymać ciągłą dostępność do czasu rozwiązania takiego Zgłoszenia.

      • 1.4 Potwierdzenie Zgłoszenia. Google może zareagować na Zgłoszenie, potwierdzając jego otrzymanie. Klient rozumie i przyjmuje do wiadomości, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie Zgłoszenia i rozwiązanie wszystkich problemów przez Google może nie być możliwe.

      • 1.5 Prośby o dodanie funkcji. Jeśli Google stwierdzi, że Zgłoszenie jest Prośbą o dodanie funkcji, zarejestruje je w celu zbadania możliwości dodania proponowanej funkcji w przyszłej aktualizacji lub wersji Usług i uzna sprawę za zamkniętą. Google nie ma obowiązku reagowania ani odpowiadania na żadną Prośbę o dodanie funkcji, ani uwzględniania jej w jakiejkolwiek przyszłej aktualizacji lub wersji.

    • 2. Dostęp do pomocy

      • 2.1 Centrum pomocy Google. Użytkownicy Usług po stronie Klienta mogą skorzystać z Centrum pomocy Google na stronie https://support.google.com/a/ lub pod innym adresem URL podanym przez Google. Klient jest odpowiedzialny za reagowanie na wszelkie pytania i skargi Użytkowników lub osób trzecich wiążące się z korzystaniem z Usług przez Klienta lub jego Użytkowników, przy czym usługi pomocy są świadczone na koszt Klienta.

      • 2.2 Kod PIN Klienta. Podczas przesyłania Zgłoszenia Klient musi podać aktualny kod PIN Klienta. Aby skorzystać z usług pomocy Google związanych z Usługami, Klient powinien uzyskać taki kod w Konsoli administracyjnej. Jeśli Klient nie jest w stanie podać na żądanie aktualnego kodu PIN Klienta, może jedynie uzyskać dostęp do Centrum pomocy Google i opublikować pytanie na forum pomocy online. Inne opcje wsparcia są dostępne tylko po podaniu kodu PIN Klienta. Kod PIN Klienta może być okresowo aktualizowany i jest dostępny tylko w Konsoli administracyjnej.

      • 2.3 Zgodność z obowiązującymi przepisami. Google nie będzie świadczyć usług pomocy technicznej, jeśli jest to zabronione przez obowiązujące przepisy.

      • 2.4 Warunki Ofert, które nie są ogólnodostępne.

        • i. Oferty przed GA. Google nie ma obowiązku świadczenia usług pomocy technicznej w odniesieniu do Ofert przed GA (jak zdefiniowano w Szczegółowych warunkach korzystania z usługi) oraz wszelkich ofert oznaczonych jako „Wersja testowa”, „Alfa”, „Beta”, „Wersja eksperymentalna” lub podobnie.

        • ii. Warunki Opcji pomocy przed GA. Google może udostępnić Klientowi usługi pomocy technicznej lub funkcje, które nie są ogólnodostępne i w każdym przypadku są oznaczone jako „Wersja testowa”, „Alfa”, „Beta”, „Wersja eksperymentalna” lub podobnie w powiązanych materiałach albo dokumentacji jeszcze nie wymienionej w niniejszych Wytycznych (nazywane zbiorczo „Opcjami pomocy przed GA”). Wprawdzie Opcje pomocy przed GA nie są usługami pomocy technicznej, ale korzystanie z nich przez Klientów podlega warunkom niniejszych Wytycznych ze zmianami wprowadzonymi w niniejszym artykule (Warunki Opcji pomocy przed GA) oraz wszelkim dodatkowym warunkom udostępnionym Klientowi w Narzędziu pomocy Google lub formularzu zamówienia albo w inny sposób przedstawiony przez Google („Dodatkowe warunki pomocy przed GA”). W przypadku konfliktu między postanowieniami warunków niniejszych Wytycznych a Dodatkowymi warunkami pomocy przed GA obowiązują Dodatkowe warunki pomocy przed GA.

          • a. Opcje pomocy przed GA mogą zostać w każdej chwili zmienione, zawieszone lub wycofane bez wcześniejszego powiadomienia Klienta.

          • b. Klient może przesyłać do Google opinie i sugestie dotyczące Opcji pomocy przed GA („Opinie dotyczące pomocy przed GA”). Gdy klient przekaże Opinię dotyczącą pomocy przed GA, wtedy firma Google i jej Podmioty stowarzyszone mogą korzystać z niej bez ograniczeń i zobowiązań względem Klienta, z wyłączeniem wszelkich Opinii dotyczących pomocy przed GA oznaczonych jako Informacje poufne Klienta.

          • c. Docelowy czas początkowej odpowiedzi i obsługa językowa zgodnie z niniejszymi Wytycznymi mogą być inne lub niedostępne w przypadku Opcji pomocy przed GA.

    • 3. Pomoc dotycząca Chrome

      • 3.1 Dostępność pomocy. Poza Zgłoszeniami związanymi z Usługami, zgodnie z niniejszymi Wskazówkami Google odpowiada także na Zgłoszenia związane z Chrome:

        • i. w przypadku wszystkich kont Użytkowników Workspace;

        • ii. jeśli Klient płaci za 100 lub więcej kont Workspace równocześnie, w przypadku kont użytkowników powiązanych z domeną Klienta.

      • 3.2 Obsługiwane rodzaje problemów. Personel zespołu pomocy Google zajmuje się Zgłoszeniami związanymi z instalacją Chrome, Podstawowymi funkcjami Chrome, zabezpieczeniami Chrome, zasadami administracyjnymi i interoperacyjnością Chrome z Usługami na Obsługiwanych platformach, zgodnie z opisem w tych Wskazówkach. Google może nie odpowiadać na Zgłoszenia związane z innymi problemami technicznymi z Chrome, takimi jak problemy z wyświetlaniem określonych stron internetowych, problemy techniczne dotyczące używanego systemu operacyjnego czy problemy ze sterownikiem urządzenia lub drukarką. Jeśli Google wprowadzi zmianę w kodzie, aby rozwiązać problem techniczny, zmiana ta zostanie udostępniona w kolejnej wersji przeglądarki Chrome, a nie w bieżącej wersji lub wcześniejszych.

    • 4. Poziomy pomocy

      • 4.1 Postanowienia ogólne. W ramach złożonego przez Klienta zamówienia dotyczącego Usług firma Google świadczy Klientowi Pomoc standardową. Klient może zamówić dodatkowe usługi pomocy technicznej, za które zostanie naliczona osobna opłata.

      • 4.2 Pomoc standardowa. Przysługujące Klientowi rodzaje wsparcia:

        • i. automatyczne uaktualnienia Usług;

        • ii. aktualizacje w ramach Konserwacji Usług;

        • iii. samoobsługowa pomoc oraz szkolenia online dla Użytkowników i Administratorów, ułatwiające Klientowi wdrażanie Usług i korzystanie z nich;

        • iv. możliwość wysyłania Zgłoszeń w sprawie uzyskania pomocy;

        • v. Panel stanu i portal pomocy z publicznie dostępnymi, aktualizowanymi na bieżąco informacjami o stanie Usług.

      • 4.3 Zobowiązania do ponoszenia opłat. Niektóre usługi pomocy technicznej wymagają rocznego zobowiązania do opłacania abonamentu. Gdy Klient zarejestruje się w takich usługach, obowiązujące Opłaty zostaną naliczone proporcjonalnie za dany miesiąc, a następnie będą obowiązywały co miesiąc w rocznym okresie zobowiązania.

      • 4.4 Godziny pracy zespołu pomocy i czas oczekiwania na pierwszą reakcję.

        • i. Google zapewnia Klientowi dostęp do pomocy w Centrum pomocy Google przez całą dobę, 7 dni w tygodniu.

        • ii. Czas oczekiwania na pierwszą reakcję:

        • Czas oczekiwania na pierwszą reakcję w Godzinach pracy zespołu pomocy

          Priorytet

          Pomoc standardowa

          Pomoc rozszerzona

          Pomoc Premium

          P1

          4 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

          1 godzina, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

          15 minut, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

          P2

          8 godzin

          4 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

          2 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

          P3

          24 godziny

          8 godzin

          4 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

          P4

          24 godziny

          8 godzin

          8 godzin

      • 4.5 Pomoc rozszerzona. Pomoc rozszerzona jest zapewniana w języku angielskim (przez całą dobę, 7 dni w tygodniu) oraz japońskim (w Godzinach pracy). Na Zgłoszenia w języku japońskim wysłane poza Godzinami pracy firma Google odpowiada zgodnie z czasem oczekiwania na pierwszą reakcję określonym dla Pomocy standardowej dotyczącej Workspace.

        • i. Usługi dodatkowe Klient może zamówić Usługi dodatkowe w ramach Pomocy rozszerzonej, za które naliczona zostanie osobna opłata.

          • a. Usługi doradztwa technicznego. Klient uzyska dostęp do usług doradztwa technicznego. Usługi te obejmują: (a) pomoc we wdrażaniu, (b) wskazówki dotyczące sprawdzonych metod obsługi zgłoszeń, (c) zarządzanie przekazanymi sprawami pomocy technicznej, (d) sprawdzanie wskaźników operacyjnych i wskaźników związanych ze zgłoszeniami, (e) zalecenia dotyczące szkolenia i optymalizacji związanych z Usługami.

      • 4.6 Pomoc Premium.

        • i. Pomoc Premium jest zapewniana w języku angielskim (przez całą dobę, 7 dni w tygodniu) oraz japońskim (w Godzinach pracy). Na Zgłoszenia w języku japońskim wysłane poza Godzinami pracy firma Google odpowiada zgodnie z czasem oczekiwania na pierwszą reakcję określonym dla Pomocy standardowej dotyczącej Workspace.

        • ii. W ramach opcji Pomocy Premium Klient może korzystać z pomocy wyznaczonego Technicznego menedżera konta, który (a) pomoże Klientowi w rozwijaniu strategii korzystania z Usług, (b) przekaże wskazówki na temat sprawdzonych metod wdrażania i używania Usług oraz (c) będzie zarządzał przekazywaniem eskalacji do pomocy technicznej i koordynował rozwiązywanie problemów natury technicznej dotyczących Usług z ekspertami Google. Istnieje możliwość wykupienia dodatkowego dostępu do Technicznej obsługi klienta za dodatkową opłatą i na osobnych warunkach.

        • iii. Usługi dodatkowe. Klient może zamówić Usługi dodatkowe w ramach Pomocy Premium, za które naliczona zostanie osobna opłata.

          • a. Pomoc gwarantowana. Google będzie świadczyć usługi pomocy technicznej w odniesieniu do Bezpiecznych ustawień („Pomoc gwarantowana”) zgodnie z ustawieniami wybranymi przez Klienta w portalu pomocy. Zgłoszenia Klienta w ramach Pomocy gwarantowanej muszą być wysyłane za pomocą opcji „nowe zgłoszenie” w portalu pomocy. Niezależnie od zapisów artykułu 6.2 (Język) Google będzie świadczyć usługi w ramach Pomocy gwarantowanej wyłącznie w języku angielskim.

      • 4.7 Starsza wersja Pomocy standardowej. Niezależnie od innych warunków określonych w sekcji 4 (Poziomy pomocy) Klientów, którzy zarejestrowali się w programie Pomocy standardowej przed 6 października 2020 roku, obowiązują następujące warunki: pierwsza reakcja na Zgłoszenia o priorytecie P1 ma miejsce w ciągu 1 godziny przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, natomiast w przypadku Zgłoszeń o priorytetach P2, P3 i P4 czas pierwszej reakcji wynosi 1 dzień roboczy lub mniej.

    • 5. Wyłączone usługi i wersje

      • Bez względu na jakiekolwiek inne postanowienia Umowy, oraz oprócz wykluczenia, które wskazano w artykule 2.4(i) (Oferty przed GA): (i) Google nie oferuje usług pomocy technicznej w przypadku usługi Synchronizacja Chrome (jeśli należy ona do którejkolwiek wersji Google Workspace for Education), usługi Google Workspace Essentials Starter ani w przypadku żadnych Usług dodatkowych; (ii) usługi pomocy technicznej w przypadku AppSheet są świadczone zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi usług pomocy technicznej AppSheet dostępnymi na stronie https://www.appsheet.com/Home/TSSG, a nie niniejszymi Wskazówkami.

    • 6. Postanowienia ogólne

      • 6.1 Konserwacja. Aby zapewnić optymalne działanie Usług, Google okresowo przeprowadza Konserwację. W większości przypadków Konserwacja ma ograniczony wpływ na dostępność i funkcjonalność Usług lub nie ma go wcale. Jeśli Google będzie spodziewać się, że planowana Konserwacja negatywnie wpłynie na dostępność lub funkcjonalność Usług, użyje środków uzasadnionych ekonomicznie, aby poinformować o Konserwacji z wyprzedzeniem co najmniej 7 dni. Dodatkowo Google może przeprowadzić nieplanowaną Konserwację awaryjną w dowolnej chwili. Jeśli Google będzie spodziewać się, że taka nieplanowana Konserwacja awaryjna negatywnie wpłynie na dostępność i funkcjonalność Usług, użyje środków uzasadnionych ekonomicznie, aby powiadomić o takiej sytuacji z wyprzedzeniem. Powiadomienia o Konserwacji będą przekazywane przez panel Google Workspace, Konsolę administracyjną lub portal pomocy. Oprócz tego Klienci, którzy mają odpowiednią subskrypcję, mogą również otrzymywać powiadomienia o Konserwacji przez pocztę e-mail lub kanał RSS.

      • 6.2 Język. Poza okolicznościami opisanymi w tych Wskazówkach wszystkie usługi pomocy świadczone przez Personel zespołu pomocy Google są dostępne w języku angielskim lub jednym z dodatkowych języków w godzinach pracy wskazanych w niniejszych Wskazówkach bądź na stronie https://support.google.com/a/table/3247295 albo pod innym adresem URL podanym przez Google. Poza tymi godzinami można uzyskać pomoc w języku angielskim.

      • 6.3 Okres świadczenia usług pomocy. Google świadczy usługi pomocy opisane w niniejszych Wskazówkach wyłącznie w okresie obowiązywania Umowy i nie ma obowiązku świadczenia żadnych usług pomocy na rzecz Klienta po wygaśnięciu lub rozwiązaniu takiej Umowy.

      • 6.4 Pomoc na miejscu. Firma Google może, według własnego uznania i po uzyskaniu zgody Klienta, wysłać Personel zespołu pomocy Google do siedziby Klienta w reakcji na problem, którego nie można rozwiązać zdalnie. Personel zespołu pomocy Google świadczący usługi w siedzibie Klienta będzie przestrzegał obowiązujących w niej, wprowadzonych z uzasadnionych powodów zasad Klienta oraz procedur, o których firma Google zostanie poinformowana z wyprzedzeniem na piśmie.

    • 7. Definicje

      • W niniejszych Wskazówkach wymienione niżej terminy pisane wielką literą mają następujące znaczenie:

      • 7.1 „Godziny pracy” oznaczają godziny pracy w Japonii, czyli czas od 09:00 do 17:00 w dniach od poniedziałku od piątku według japońskiego czasu standardowego.

      • 7.2 „Chrome” oznacza przeglądarkę Chrome wydaną przez Google na Obsługiwane platformy i dostępną do pobrania na stronie https://www.google.com/chrome/ lub w postaci instalatora MSI pod adresem https://www.google.com/chrome/business/ albo pod innym adresem URL udostępnionym przez Google.

      • 7.3 „Podstawowe funkcje Chrome” oznaczają funkcje najnowszej wersji przeglądarki Chrome, z wyłączeniem jej rozszerzeń oraz rozszerzeń z usług Google Play i Google Cloud Print.

      • 7.4 „Kontakty po stronie Klienta” oznaczają Administratorów wyznaczonych w Konsoli administracyjnej.

      • 7.5 „Prośba o dodanie funkcji” to Zgłoszenie przesłane przez Kontakt po stronie Klienta w sprawie udoskonalenia istniejącej funkcji Usług lub dodania nowej funkcji, która obecnie nie jest częścią istniejących Usług.

      • 7.6 „Personel zespołu pomocy Google” oznacza przedstawicieli Google odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej.

      • 7.7 „Godziny pracy zespołu pomocy” oznaczają godziny podane na stronie https://support.google.com/a/table/3247295 dla poszczególnych krajów i regionów w czasie lokalnym (z wyłączeniem świąt) zgodnie z informacjami podanymi w Konsoli administracyjnej.

      • 7.8 „Konserwacja” oznacza prace konserwacyjne wykonywane na sprzęcie lub oprogramowaniu służącym do świadczenia Usług.

      • 7.9 „Priorytet” oznacza poziom wpływu zgłaszanego problemu na działalność Klienta i służy do określania czasu pierwszej reakcji. Definicje dostępnych poziomów priorytetów można znaleźć w naszym Centrum pomocy: https://support.google.com/a/answer/1047213.

      • 7.10 „Zgłoszenie” oznacza zgłoszenie przesłane przez Klienta Personelowi zespołu pomocy Google w celu uzyskania pomocy technicznej umożliwiającej otrzymanie odpowiedzi na pytanie lub rozwiązanie problemu dotyczącego Usług i Chrome.

      • 7.11 „Brak dostępu do Usługi” oznacza problem produkcyjny, który uniemożliwia dostęp do Usług lub korzystanie z nich więcej niż jednemu z Użytkowników Klienta, albo sytuację, gdy sieć Klienta nie otrzymuje przychodzącej poczty e-mail (lub nie wysyła poczty wychodzącej) z Usług. Klient musi określić, że Zgłoszenie jest związane z Brakiem dostępu do Usługi, przez określenie priorytetu P1.

      • 7.12 „Zgłoszenie standardowe” oznacza Zgłoszenie wysłane do Google przez Klienta, które nie jest Zgłoszeniem typu Brak dostępu do Usługi ani Prośbą o dodanie funkcji.

      • 7.13 „Obsługiwana platforma” oznacza system operacyjny i jego wersję, dla których i) firma Google wydała przeglądarkę Chrome oraz ii) jest świadczona pomoc na podstawie niniejszych Wskazówek. Obsługiwane platformy są wymienione na stronie https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google może nie reagować na problemy z wersjami testowymi przeglądarki Chrome (znanymi też jako wersje beta, deweloperskie lub wersje do wczesnych testów) albo funkcjami w wersji testowej. Według niniejszych Wskazówek system ChromeOS nie jest Obsługiwaną platformą. Specjalna usługa dotycząca sprzętu i pomocy technicznej jest świadczona przez Google dla tego systemu w ramach odrębnej umowy. Wtyczka Chrome Frame to oddzielny produkt, który nie jest objęty niniejszymi Wskazówkami.

      • 7.14 „Usługi dodatkowe” oznaczają dodatkowe usługi pomocy technicznej dostępne dla Klienta po uiszczeniu osobnej opłaty.

Poprzednie wersje

  • 31 maja 2023 r.

  • 30 marca 2023 r.

  • 14 listopada 2022 r.

  • 28 kwietnia 2022 r.